コールセンター代行の費用や内容、外注業者選びのポイントについて

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コールセンター代行とは？

日々の業務に加え必要になるのが電話対応です。
電話対応を行うことで仕事の手を止める必要があり、結果的に仕事に支障が出てしまうこともあります。
そんな仕事中にかかってくる電話に社員に変わり対応してくれるのがコールセンター代行なのです。
コールセンター代行では、不在時を含めた電話対応はもちろん、お客様からの問い合わせや受注、発注まで依頼することができ、カスタマーサポートなどもお願いすることができます。
電話対応のプロとなり電話業務の幅は広く、クレーム対応やマーケティングリサーチなどの業務も依頼することが可能です。
これらの業務を行うために自社で人材を確保するとなると大変です。
それに比べ低コストとなるコールセンター代行。
料金においては、月額定額制のものからコール数に応じた料金プランの設定などがあり料金は様々です。
安価なコールセンター代行の場合、3,000円程度から利用が可能ですが、この場合、1日のコール数が20件までなど設定が設けられているため、小規模な会社に限られてしまいます。
一方、料金が5万円以上などとプランになるとコース数は格段に増え依頼できる電話対応の幅もグンと広がります。

コールセンター代行では、どんなことをしてくれるの？

基本的にコールセンター代行では、不在時等の電話受付代行、カスタマーサポート、マーケティングリサーチなどを行っています。
会社によっては、外出が多いところや電話対応を行う人材を確保していないところも少なくありません。
そのような会社がコールセンター代行を利用することで問題なく電話対応を行うことが可能になります。
カスタマーサポートの場合、自社の社員でないとできないのではないか？と思われるかもしれませんが、コールセンター代行でも十分な打ち合わせ等を行うことで対応が可能です。

コールセンター代行のメリットとデメリット

コールセンター代行に依頼するメリットとデメリットは以下のようなものとなります。
・メリット
コールセンター代行のメリットは低コストという点です。
自社で人材を確保するよりも低コストで電話対応を行うことが可能になります。
自社でお客様サポートセンターなどを維持しようと思うと電話回線の設置など初期費用だけでも多くの費用が発生します。
もちろん、その後のランニングコストも必要で人件費の負担も大きくなります。
一方、コールセンター代行の場合、初期費用を抑えることができ、その後はコールセンター代行への料金支払いのみで維持することが可能となります。
また、コールセンター代行は電話対応においてプロとなります。
そのため、的確な電話対応を求めることができ安心です。
・デメリット
コールセンター代行のデメリットとしては、利用する業種によっては、あまり重要な内容まで依頼することができないという点です。
金融関係や法律関係の場合、そう簡単に誰でも対応することができるものではありません。
高い専門知識が必要となることから対応が難しいことも増えてきてしまいます。
また、コールセンター代行の場合、社員に電話の内容伝達において、多少、タイムラグが生じてしまいます。
同じ社内に居るものが電話対応を行った場合、その場で担当者につなぐことも可能ですが、コールセンター代行の場合、電話の内容を記録し伝達されるため少し遅くなってしまうのです。

コールセンター代行選びのポイント

電話対応が面倒で困っている。
電話対応担当者を雇用していない。
などといったときに便利なコールセンター代行。
そんな、コールセンター代行選びのポイントとしては、まず、月に何件ほどの電話対応が必要なのか？また、どの程度の電話対応をコールセンター代行に求めるのかなどを明確にしたうえで選ぶことで費用を最小限に抑え、そして、的確な電話対応をコールセンター代行に求めることが可能になります。

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