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電話対応マニュアル作成のポイントとは

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誰でも同じ対応ができるような内容にする

電話対応マニュアルを作成するポイントの中で最も重要なものの1つとしてあるのが、この誰でもマニュアルを使うことによって同じ対応ができるような内容にするということです。

そもそも電話対応マニュアルを作成する問題なく目的の1つとして、電話対応について深く理解をしていない新人などでも電話対応できるようにするというものがあります。
だからこそ電話対応マニュアルの内容が人によって対応ができるようになるといった人の素質や才能などに依存するものになってはいけないのです。

そのため電話対応マニュアルを作る際には、そのマニュアルを読むだけでどのような電話であっても対応できるように明確に様々なことを定義してある内容にするべきだと言えます。

ボリュームはなるべく少なくする

電話対応マニュアルを作成する際の2つ目のポイントは、マニュアル自体のボリュームは可能な限り少なくするということです。

電話対応マニュアルというものは誰が読んでも、様々なシーンに対応できるように多くのことを記載する必要があるものです。
しかし、そのような理由があるからといって辞書のようなボリュームの大きなマニュアルになってはいけません。

なぜなら電話対応についての知識がない新人社員などの場合、ボリュームの大きなマニュアルを渡されてもその内容を消化しきれなかったり、実際の現場でマニュアルを確認するときにすぐに必要な場所を見つけることができないなどのリスクがあるからです。

そのためマニュアルを作成する際には、必要なことは記載しつつもボリュームはなるべく抑えるように意識すると良いでしょう。

緊急時の内容も作成しておく

企業などの組織における電話対応では、想定外のクレーム等を受けてしまうというような緊急事態があります。
そういった緊急事態での対応方法がマニュアルに記載されていないと、状況さらに悪化させてしまうといったリスクが残ります。

そのため電話対応マニュアルではこういった緊急時の対応方法についてもしっかりと作成しておくべきだと言えるのです。

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