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電話のクレーム対応で知っておきたいコツを解説

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電話クレーム対応のコツその1.まずは謝る

クレームの電話がかかってきた時、多くの方は早く何とかしなければならないという焦りによって、うまく対応できないことが多いと言われています。
しかし、電話でクレームの対応をしなければならなくなった時、焦る前にやるべきことが1つあるのです。
それは、まずクレームの電話をかけてきたお客様に対して謝るということです。

なぜかというとクレームの電話をかけているお客様は感情が高ぶっていることが多いため、クレームに対して何らかの否定的な態度をとってしまうとさらに状況が悪化してしまう可能性が高いからです。

そのため会社内のルールに決められていない限りは、とにもかくにも謝ることから始めてみることを勧めします。

電話クレーム対応のコツその2.クレームの内容をきちんと把握する

クレームの電話がかかってきた時、まずは謝ることから始めますが、その後はクレームの内容について明らかにするということを最優先すると良いでしょう。
クレームの電話をかけているお客様がどの点に怒りを感じているのかということを明らかにしなければ、当然そのお客様に対してどのように対応すればいいのかもわからないからです。

そのため謝罪が終わった後には、まずはこちらの主張する前にしっかりと相手の言いたいことを全て聞くように心がけると良いでしょう。

電話クレーム対応のコツその3.クレームへの対応をどうするのかはっきりと伝える

電話でクレーム対応しなければならなくなった時、早くクレームから逃れるためにどのようにするのか明らかにせず電話を切ってしまう方もいますが、それはクレームの対応としてはあまり良い方法とは言えません。
クレームに対してどのように対応するのかということを明らかにして、はっきりと伝えなければ、クレームの電話をかけてきているお客様の不満が解消されることはないからです。

そのため対応については、可能な限り具体的にそしてはっきりと伝えるようにしてください。
万が一、自分自身がどのように対応するかわからない時はそのことも正直に伝え、そして対応できる他の担当者の方に変わるという旨まで伝えるようにすると良いでしょう。

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